Unsere Strategie

Nun gehen wir noch einen Schritt weiter – über Erlebnisse hinaus. In einer Welt mit unendlicher Auswahl und digitaler Informationsflut stehen Kunden vor einem Paradox: mehr Optionen denn je – und dennoch das Gefühl, den Überblick zu verlieren. Algorithmen überhäufen sie mit Empfehlungen und Daten werden auf eine Weise erfasst und personalisiert, die selten transparent gemacht wird. Als Ergebnis stellen sich Kunden die Frage: Wem kann ich vertrauen, dass er in meinem Interesse handelt, Qualität liefert und meine Daten schützt? Je weiter Technologie voranschreitet, desto entscheidender wird Vertrauen als Differenzierungsmerkmal.

Unser Anspruch: Jede Interaktion mit unseren Kunden in ein Erlebnis verwandeln – und in Vertrauensmoments übersetzen. So stärkt jeder Berührungspunkt die dauerhafte Loyalität und schafft nachhaltigen Wert. Mit unseren Stärken entlang unserer vier Erlebnissäulen schaffen wir diese Vertrauensmomente.

VERTRAUEN durch persönliche Interaktion

Wir bieten jederzeit menschlichen, personalisierten Service über alle Kanäle hinweg. Unsere 50.000 Kolleginnen und Kollegen führen vorab gebuchte Beratungen, spontane Beratungen vor Ort sowie Live-Video-Beratungen durch. Unterstützt durch neueste Technologien wie KI – wobei unsere Mitarbeitenden stets darüber entscheiden, wie KI zum Nutzen unserer Kundinnen und Kunden eingesetzt wird.

VERTRAUEN durch die richtige Auswahl

Wir bieten ein kuratiertes und qualitätsgesichertes Sortiment. Wir stellen das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt mit personalisierten Angeboten bereit. Und wir liefern schnell und zuverlässig über unser Omnichannel-Netzwerk.

VERTRAUEN durch Omnichannel-Support entlang des Lebenszyklus

Wir bieten sofortige Unterstützung über den gesamten Lebenszyklus hinweg – genau dort, wo unsere Kundinnen und Kunden sie benötigen. Unsere Smartbars sind zentrale Anlaufstellen für Diagnosen und sofortigen Support. Unsere Kundinnen und Kunden können sich auch nach dem Kauf auf faire und transparente Services verlassen.

VERTRAUEN durch Partner-Orchestrierung

Wir bieten kuratierte, nachhaltigere Lösungen mit spürbaren wirtschaftlichen Vorteilen und übernehmen Verantwortung über unser eigenes Portfolio hinaus – indem wir erstklassige Partner mit sicherem und transparentem Umgang mit Daten.

Die Schaffung von Vertrauensmomenten stärkt unsere Kundenbeziehungen weiter – den zentralen Werttreiber unseres Unternehmens. Kunden, die uns vertrauen, kaufen mehr, kommen häufiger und sind zufriedener.

Unsere Plattform bündelt mehrere Wertströme unter einem Dach. Die Basis bildet der Omnichannel Core – unser Kerngeschäft im Handel. Darauf aufbauend verfügen unsere fünf Wachstumsbereiche jeweils über eigene kommerzielle Modelle und stärken gemeinsam das Vertrauen der Kunden.

Die Grundlage unserer Plattform ist ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis, bei dem Kundinnen und Kunden erwarten, dass wir ihre Bedürfnisse verstehen und sie bei jedem Schritt verlässlich begleiten. Wir bieten Konsistenz und Relevanz über alle Touchpoints hinweg: begeisternde Produktentdeckung, personalisierte Beratung, reibungslose Abwicklung und Begleitung weit über den Kauf hinaus. Durch KI erweitern wir menschliche Expertise, um personalisierter und relevantere Kundenerlebnisse zu schaffen. Unsere App ist dabei der persönliche Begleiter, der jeden Touchpoint der Customer Journey nahtlos miteinander verbindet.

Services & Solutions adressiert die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden über das Produkt hinaus – mit einem breiten Portfolio von Finanzierung, Versicherungen, Set-Up & Support bis hin zu Telekommunikation und digitalen Inhalten. Circularity-Angebote wie Reparaturen, Refurbished-Produkte und Trade-in gewinnen zunehmend an Bedeutung. Wir profitieren von attraktiven Provisionen und haben Abonnements und Bundles ergänzt, um die Attach Rate und den Bruttogewinn weiter zu steigern.

Unser Marketplace basiert auf strenger Kuratierung und hohen Qualitätsstandards. Drittanbieter ergänzen unser eigenes Sortiment in CE-nahen Verticals wie Energie und Haustierbedarf, wobei Refurbished-Produkte eine zunehmend wichtige Rolle spielen. Dies generiert Provisionen, und im Laufe der Zeit planen wir, Omnichannel-Fähigkeiten und Fulfilment-Services auf unsere Marketplace-Seller auszuweiten. Dadurch konnten wir unseren Marketplace zu einem starken Traffic- und Bruttogewinn-Treiber entwickeln.

Unsere Private-Label-Marken stehen für kuratiertes Sortiment, ein starkes Preis-Leistungs-Verhältnis, bewährte Qualität und zunehmend ein klares Nachhaltigkeitsprofil. In den vergangenen Jahren haben wir ihre Präsenz sowohl stationär als auch online deutlich erhöht, indem wir Produktlistings erweitert und die Markenpräsenz entlang der gesamten Customer Journey gestärkt haben. Private Label ermöglicht es uns, unsere Marge im Produktgeschäft zu stärken.

Wir entwickeln uns von Space-as-a-Service zu Retail-as-a-Service. Wir geben Partnern die Möglichkeit, ihre Produkte und Marken dort erlebbar zu machen, wo es am wichtigsten ist: direkt in unseren Märkten, auf hochfrequentierten und gut sichtbaren Flächen. Entrance Statements, Experience Zones und Boutiques präsentieren Produkte in unseren Märkten. Space-as-a-Service ist bereits breit in unseren Märkten etabliert und basiert auf einem bewährten Modell. Zukünftig entwickeln wir uns vom „Vermieter“ zum „aktiven Retail Operator“, indem wir Logistik, Operations und Expertise anbieten, um weitere Ertragspotenziale zu erschließen.

Unser Retail-Media-Geschäft hat sich von einem hauptsächlich On-site-Angebot zu einem 360-Grad-Omnichannel-Angebot entwickelt. Wir geben Partnern die Möglichkeit, Kundinnen und Kunden an allen wichtigen Entscheidungspunkten auf unseren digitalen Kanälen, in unseren Märkten und darüber hinaus zu erreichen. Zusätzlich erhalten Partner Zugang zu Data-Analytics-Lösungen, um ihre Werbeausgaben effektiver einzusetzen. Dies ermöglicht uns, hohe Margen in einem dynamisch wachsenden Markt zu erzielen, unterstützt durch starke Skalierbarkeit.

Wir haben klare Ziele für alle unsere Geschäftsbereiche definiert und nutzen den Net Promoter Score sowie die Berechnung der wiederkehrenden Kunden, um die Stärke unserer Kundenbeziehungen zu messen. Aufgebaut auf einem starken Omnichannel Core treibt das dynamische Wachstum unserer Wachstumsbereiche die Profitabilität weiter voran. Wir planen, dass unsere Wachstumsbereiche bis zum Geschäftsjahr 28/29 mehr als 50 % des Bruttogewinns beitragen – Moments of Trust und Profitabilität gehen damit Hand in Hand auf dem Weg zu Best-in-Class.